本高黨政辦發(fā)〔2024〕5號 

本溪高新區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

運行管理實施細則

第一條 為保障高新區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）管理和服務(wù)的法治化、規(guī)范化，提升12345熱線運行的質(zhì)量和效率，提高惠企便民服務(wù)水平，根據(jù)《遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（遼政辦〔2022〕26號）及《本溪市12345熱線平臺訴求督辦聯(lián)動工作機制》（本政辦發(fā)〔2023〕5號）要求，結(jié)合高新區(qū)實際，制定本細則。

第二條 12345熱線遵循屬地管理、接訴即辦、分級負責(zé)、強化監(jiān)督、注重實效的原則，實行“分類處置、按責(zé)轉(zhuǎn)辦，馬上就辦、限時辦結(jié)，統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的體制機制。

第三條 本溪高新區(qū)行政審批局是區(qū)12345熱線工作的行政主管部門。主要職責(zé)是：

（一）12345熱線工作日常運行和管理，高新區(qū)工單的流轉(zhuǎn)和辦理情況審核，協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督促高新區(qū)工單辦理，匯總、分析熱線數(shù)據(jù)，并實施相應(yīng)的考核；

（二）協(xié)調(diào)市12345熱線轉(zhuǎn)辦由省、市下派的工單至相關(guān)承辦單位，并指導(dǎo)承辦單位做好訴求的辦理答復(fù)工作；

（三）協(xié)調(diào)高新區(qū)范圍內(nèi)職能交叉或缺失導(dǎo)致責(zé)任主體存在爭議的訴求，必要時提請管委會召開專題會議予以明確；

（四）定期對12345熱線訴求辦理情況進行統(tǒng)計、匯總、通報。如上級考核出現(xiàn)約談、通報、批評、掛牌督辦等情況，根據(jù)日常統(tǒng)計及調(diào)查分析結(jié)果，通報至相關(guān)責(zé)任部門。

第四條 高新區(qū)各部門及區(qū)屬國有企業(yè)是訴求事項辦理的承辦單位，主要職責(zé)是：

（一）明確12345熱線工作的分管領(lǐng)導(dǎo)，指定專人負責(zé)12345熱線工作；

（二）及時聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況；

（三）依法履行職責(zé)，及時辦理訴求。確需依法延長辦理時限的，向訴求人說明理由，并通報訴求辦理主管部門；對受客觀因素制約暫時無法解決的，向訴求人做好解釋工作；

（四）在規(guī)定時限內(nèi)向訴求人和12345熱線反饋辦理情況；

（五）負責(zé)本單位知識庫的管理和維護。

第五條 屬于下列情形的，各部門12345熱線工作人員按照相應(yīng)方式分類處理：

（一）應(yīng)當通過110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線處理的緊急事項，告知訴求人相應(yīng)專線。涉及自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、社會安全等事項，及時通報應(yīng)急、消防、衛(wèi)生、公安等部門，啟動應(yīng)急工作機制；

（二）缺少必要材料的，通知訴求人在規(guī)定期限內(nèi)補齊相關(guān)材料；

（三）依法應(yīng)當通過或者已進入訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等法定途徑和已進入信訪渠道辦理的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和其他依法應(yīng)當由有關(guān)行業(yè)主管部門處理的，向訴求人做好解釋工作，告知訴求人相應(yīng)渠道；

（四）正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由再次提出同一訴求事項的，告知訴求人辦理進展或者辦理結(jié)果；

（五）處理訴求過程中，超出承辦單位職責(zé)范圍的訴求，告知訴求人通過市場、社會等其他渠道解決；

（六）違反法律法規(guī)規(guī)章及相關(guān)政策規(guī)定，違背公序良俗的，做好勸導(dǎo)、教育工作，告知訴求人應(yīng)當遵守的相關(guān)規(guī)定及相應(yīng)后果。

第六條 訴求辦理實行首接負責(zé)制。辦理訴求涉及多個單位的，首接的承辦單位即為訴求辦理的主辦責(zé)任單位，應(yīng)當牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他有關(guān)單位要積極配合，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報送至首接的承辦單位匯總；不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當說明理由并報告階段性工作情況。

第七條 承辦單位辦理訴求應(yīng)當遵守下列規(guī)定：

（一）及時聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況；

（二）依法履行職責(zé)，及時辦理訴求。確需依法延長辦理時限的，向訴求人說明理由，并通報訴求辦理主管部門；對受客觀因素制約暫時無法解決的，向訴求人做好解釋工作；

（三）在規(guī)定時限內(nèi)向訴求人和12345熱線反饋辦理情況。

     第八條 符合以下情形之一的訴求事項，視為辦結(jié)：

（一）訴求問題得到解決或訴求人認可辦理結(jié)果，或經(jīng)協(xié)調(diào)訴求人就訴求事項簽署和解協(xié)議且得到執(zhí)行的，或前期已認定辦結(jié)訴求事項無新理由、新情況再次投訴的；

（二）在訴求事項辦理期間，訴求人就訴求事項提起訴訟、申請行政復(fù)議、仲裁或訴求事項進入訴訟執(zhí)行程序的；

（三）在訴求事項辦理期間，訴求人自行提出終止辦理或自愿撤回訴求的；

（四）在訴求事項辦理期間，需要訴求人補充相關(guān)證據(jù)材料，訴求人超出規(guī)定期限無正當理由不予補充或不予提供的；

（五）訴求事項與事實不符或者無法核實的；

（六）在訴求事項辦理期間，公安、檢察機關(guān)或紀委監(jiān)委機關(guān)依法依規(guī)介入訴求事項調(diào)查的；

（七）訴求事項違背法律法規(guī)規(guī)章及相關(guān)政策的；

（八）在訴求事項辦理期間，訴求人不予配合，連續(xù)30日無正當理由不配合訴求辦理工作的；

（九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。

第九條 各部門12345熱線應(yīng)建立完善知識庫更新機制，做好知識庫的歸集、運行、管理和維護。各相關(guān)部門及時推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑、業(yè)務(wù)辦理流程等信息，完善多方校核、查漏糾錯等制度。

第十條 訴求人無正當理由反復(fù)使用、長時間占用熱線資源，騷擾、侮辱、威脅工作人員，擾亂正常工作秩序的，可按有關(guān)規(guī)定移交相關(guān)部門處理。

第十一條 訴求辦理主管部門、承辦單位及其工作人員，有下列情形之一的，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定嚴肅處理：

（一）對訴求人服務(wù)態(tài)度惡劣、作風(fēng)粗暴，或?qū)υV求人實施威脅、刁難或者打擊報復(fù)的；

（二）對法定職責(zé)范圍內(nèi)的訴求事項拒不辦理，或者推諉、拖延辦理的；

（三）弄虛作假，故意虛報、瞞報辦理情況或虛假辦結(jié)，或者故意隱瞞事實真相、提供虛假材料、欺上瞞下的；

（四）無正當理由，未及時聽取訴求人訴求或者處理意見未及時告知訴求人的；

（五）無正當理由，未按時辦理或者未反饋意見的；

（六）泄露國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的；

（七）其他違反法律、法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定的行為。

第十二條 本細則由高新區(qū)行政審批局負責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。

附件1：高新區(qū)12345熱線平臺重點指標任務(wù)

附件2：本溪高新區(qū)12345熱線平臺工作責(zé)任部門分管領(lǐng)導(dǎo)及聯(lián)絡(luò)專員備案

高新區(qū)12345熱線平臺重點指標任務(wù)

1.即時轉(zhuǎn)辦率≥98%，即時轉(zhuǎn)辦率＝受理后在1個工作日之內(nèi)首次分轉(zhuǎn)到承辦單位的轉(zhuǎn)辦量／總轉(zhuǎn)辦量；

2.按時反饋率≥98%，按時反饋率＝首次反饋時間在規(guī)定時限內(nèi)的反饋量／總反饋量；

3.辦結(jié)率≥95%,辦結(jié)率＝辦結(jié)量／交辦量；

4.滿意率≥90%,滿意率＝（滿意＋理解）評價訴求件數(shù)／訴求總件數(shù)；

5.有效回訪率≥95%,有效回訪率＝（短信回訪評價＋網(wǎng)上留言評價＋承辦單位上傳回訪錄音文件）數(shù)量／辦結(jié)總量；

6.平均辦件天數(shù)≤3天，平均辦件天數(shù)＝承辦單位全部

訴求辦結(jié)天數(shù)的平均值；

    7.知識庫點題答復(fù)率=100%，知識庫點題回復(fù)率=有效答題量/點題量；

8.涉企營商環(huán)境投訴滿6個月辦結(jié)率＞90%，涉企營商環(huán)境投訴滿6個月辦結(jié)率=當季度前推1年零3個月為起點，跨度1年的涉企營商環(huán)境投訴件辦結(jié)量/交辦量。

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                       本溪高新區(qū)黨政辦公室

                                2024年4月15日

  本溪高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)黨政辦公室     2024年4月15日印發(fā)