優(yōu)化政務(wù)服務(wù)?利企便民為民
——從政務(wù)服務(wù)窗口看新時(shí)代改革開放

作為黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁紐帶，政務(wù)服務(wù)窗口是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要環(huán)節(jié)，是人民至上的一面鏡子，是營(yíng)商環(huán)境的一塊試金石，是社會(huì)治理的神經(jīng)末梢。

辦事難、辦事慢、辦事繁，一度是企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的痛點(diǎn)難點(diǎn)問題。黨的十八大以來，在以習(xí)近平同志為核心的黨中央堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，各地著力推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，以“高效辦成一件事”為改革牽引，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)不斷優(yōu)化、行政效能逐步提升，做到最大限度利企便民，激發(fā)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力。

“堅(jiān)持以人民為中心，尊重人民主體地位和首創(chuàng)精神，堅(jiān)持人民有所呼、改革有所應(yīng)，做到改革為了人民、改革依靠人民、改革成果由人民共享”。這是進(jìn)一步全面深化改革必須貫徹的原則之一。

一個(gè)個(gè)政務(wù)服務(wù)窗口之變，展現(xiàn)著改革為民的生動(dòng)實(shí)踐，是新思想引領(lǐng)新時(shí)代改革開放的生動(dòng)注腳。

在滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要中，打造踐行人民至上的窗口

政務(wù)服務(wù)窗口，是人民至上的一面鏡子，直接反映人民群眾獲得感，考驗(yàn)干部作風(fēng)，檢驗(yàn)改革成色。

黨的十八大以來，習(xí)近平總書記在地方考察時(shí)多次走進(jìn)當(dāng)?shù)氐恼?wù)服務(wù)中心，察民情、聽民聲。對(duì)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，總書記多次指方向、明重點(diǎn)。

為什么改——“隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)治理改善，政府對(duì)老百姓的服務(wù)還要不斷加強(qiáng)”；

怎么改——“從服務(wù)內(nèi)容、辦事流程、跟蹤反饋、結(jié)果評(píng)價(jià)等方面不斷改進(jìn)，使服務(wù)更加精細(xì)、規(guī)范、高效”；

標(biāo)準(zhǔn)是什么——“要以百姓滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)工作、改善服務(wù)，提高服務(wù)水平”。

新思想指導(dǎo)新實(shí)踐、引領(lǐng)新變革。

辦理退休手續(xù)這件事，要跑多少次？

在上海，答案是“一次都不用跑。”

不久前，上海的何女士電話咨詢自己的退休手續(xù)如何辦，被告知“您的退休申請(qǐng)，單位已網(wǎng)上提交，請(qǐng)安心等待，養(yǎng)老金下個(gè)月便可正常領(lǐng)取”。

“真方便！多年前，我姐退休時(shí)，跑了好幾個(gè)部門，交了一堆材料?！焙闻空f。

上海市人社局會(huì)同多部門圍繞“退休一件事”，將過去需要事事分辦的“養(yǎng)老金申領(lǐng)”“醫(yī)保待遇”“住房公積金提取”等，集成匯總聯(lián)辦。企業(yè)和群眾只需登錄“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)，即可一體申報(bào)。

“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)負(fù)責(zé)將辦件信息分別推送至各職能部門開展并聯(lián)辦理，再統(tǒng)一匯總反饋辦理結(jié)果，供企業(yè)和群眾查詢。

由“多部門、多窗口、多次跑”變?yōu)椤耙徊块T、一窗口、零次跑”，這是上海市政務(wù)服務(wù)集成改革、“高效辦成一件事”的縮影。

黨的十八大以來，政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域改革迭代升級(jí)，“最多跑一次”“只進(jìn)一扇門”“不見面審批”等模式不斷涌現(xiàn)。如今，“高效辦成一件事”改革正深入推進(jìn)，為政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感。

政務(wù)服務(wù)窗口擔(dān)負(fù)著反映社情民意的功能。群眾的許多急難愁盼問題通過政務(wù)服務(wù)窗口得以反映和解決。

走進(jìn)福建省福州市政務(wù)服務(wù)中心辦事大廳，“辦不成事”受理服務(wù)窗口引人注目。

“群眾將辦不成的事反映到窗口，窗口會(huì)協(xié)調(diào)涉及的部門聯(lián)合研究解決這一具體問題，并且舉一反三，推動(dòng)辦成一類事?！备Ｖ菔行姓?wù)中心管委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

從解決一個(gè)問題到解決一類問題，在滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要中，高效辦成一件事，一個(gè)個(gè)政務(wù)服務(wù)窗口成為踐行人民至上的窗口。

在實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展中，打造展現(xiàn)新時(shí)代市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化營(yíng)商環(huán)境的窗口

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“在全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)乏力情況下，中國(guó)加快構(gòu)建新發(fā)展格局，加強(qiáng)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)，市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)會(huì)更加明顯”“完善跨區(qū)域、跨部門、跨層級(jí)的數(shù)據(jù)信息共享和流程互聯(lián)互通，深化政務(wù)服務(wù)合作，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”。

政務(wù)服務(wù)窗口，是營(yíng)商環(huán)境的一塊試金石，直接關(guān)系市場(chǎng)各類經(jīng)營(yíng)主體的獲得感和發(fā)展信心。

“以前，我辦理民辦職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校辦學(xué)許可證，大概需要45天；現(xiàn)在，我再次辦理同樣的許可證時(shí)，準(zhǔn)備好材料，當(dāng)天就能領(lǐng)證。為這樣的營(yíng)商環(huán)境點(diǎn)贊！”江蘇省常州市新北區(qū)技來知職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校有限公司負(fù)責(zé)人周輝說。

優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境背后是改革引領(lǐng)和數(shù)字賦能雙輪驅(qū)動(dòng)——

2015年，全國(guó)推行“三證合一、一照一碼”；2016年，全國(guó)鋪開“五證合一、一照一碼”；2017年，全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)施“多證合一”改革……到2020年底，企業(yè)開辦時(shí)間已經(jīng)由平均22.9天壓縮到4個(gè)工作日以內(nèi)。各地還再造審批流程，變串聯(lián)審批為并聯(lián)審批，合并辦理事項(xiàng)，壓減辦事時(shí)間。

數(shù)字政府建設(shè)加快推進(jìn)，數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府管理服務(wù)，政府?dāng)?shù)字化、智能化運(yùn)行水平不斷提高。廣東、浙江等地把過去需要“事事分辦”的項(xiàng)目整合為一件事，政府部門核發(fā)的材料免于提交、能夠通過數(shù)據(jù)共享核驗(yàn)的事項(xiàng)免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實(shí)體證照，逐步實(shí)現(xiàn)一件事情、一個(gè)窗口、一次辦成。

服務(wù)“小窗口”，改革“突破口”。

近年來，“一枚印章管審批”、杜絕“奇葩證明”、“容缺事項(xiàng)承諾辦”、“異地事項(xiàng)跨域辦”……各地以權(quán)力的“減法”、服務(wù)的“加法”有效降低了各類制度性交易成本，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提振企業(yè)信心、激發(fā)市場(chǎng)活力。

高效辦成一件事，一個(gè)個(gè)政務(wù)服務(wù)窗口成為展現(xiàn)新時(shí)代市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化營(yíng)商環(huán)境的窗口。

在互聯(lián)網(wǎng)深刻改變社會(huì)治理方式的新形勢(shì)下，打造提高治理效能的窗口

習(xí)近平總書記指出：“我們要深刻認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)在國(guó)家管理和社會(huì)治理中的作用”“提高政務(wù)服務(wù)信息化、智能化、精準(zhǔn)化、便利化水平”。

政務(wù)服務(wù)窗口，是社會(huì)治理的神經(jīng)末梢，直接關(guān)系一項(xiàng)項(xiàng)改革舉措的落地落實(shí)，關(guān)系國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

黨的十八大以來，各地區(qū)各部門深化改革，在互聯(lián)網(wǎng)條件下，不斷強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維，提升識(shí)變應(yīng)變求變能力，積極拓展政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域、方式，為基層減負(fù)，提升基層治理效能。

2024年1月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》，要求建立健全“接訴即辦”機(jī)制，更好發(fā)揮熱線直接面向企業(yè)和群眾的窗口作用。

新時(shí)代，政務(wù)服務(wù)窗口，正從有形的窗口，變成有形窗口和無形窗口并存；從固定的窗口，變成固定窗口和移動(dòng)窗口并重。

推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”，更好發(fā)揮“總客服”作用——

“您好，北京12345，有什么可以幫您？”“前段時(shí)間，樓上裝修改造，導(dǎo)致我家房頂漏水了，希望幫忙找人解決?！?/p>

北京市市民熱線服務(wù)中心話務(wù)大廳內(nèi)，700多個(gè)工位座無虛席，鍵盤敲擊聲此起彼伏。近年來，北京市扎實(shí)推進(jìn)接訴即辦工作，用一根熱線“繡花針”，穿起民生“萬根線”，撬動(dòng)了一場(chǎng)超大城市治理的深刻變革。

“為民辦實(shí)事，是責(zé)任所在，更是實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值追求所在。我們是一群辛苦又幸福的辦件人?！北本┦写笈d區(qū)亦莊鎮(zhèn)接訴即辦主任王春雷說。

從群眾找窗口到窗口找群眾，群眾的需要在哪兒，窗口就服務(wù)到哪兒——

去年冬天，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界開園，迎來4萬余名游客，大滑梯等熱門項(xiàng)目一時(shí)難以承載。游客在嚴(yán)寒里排起了長(zhǎng)隊(duì)，時(shí)間久了，旅游體驗(yàn)感也降低不少。

發(fā)現(xiàn)有游客在網(wǎng)上“吐槽”后，哈爾濱市相關(guān)部門立即研判，迅速成立專班，和游客認(rèn)真溝通，全力做好服務(wù)保障，真誠(chéng)付出得到游客點(diǎn)贊。

一條熱線、一根網(wǎng)線，在互聯(lián)網(wǎng)深刻改變社會(huì)治理方式的新形勢(shì)下，高效辦成一件事，政務(wù)服務(wù)窗口成為提高治理效能的窗口。

為民服務(wù)沒有終點(diǎn)，深化改革永無止境。

“老百姓關(guān)心什么、期盼什么，改革就要抓住什么、推進(jìn)什么，通過改革給人民群眾帶來更多獲得感?！?/p>

以習(xí)近平同志為核心的黨中央始終堅(jiān)持以人民為中心，推動(dòng)改革不斷順應(yīng)人民期待、滿足群眾需求，堅(jiān)定踐行著“把人民對(duì)美好生活的向往作為我們的奮斗目標(biāo)”的鄭重承諾。（記者 徐雋 金正波）